> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.chateea.com/docs/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Guía de IVR: disparadores y acciones > Crea un menú telefónico automático con flujos de trabajo: saludo, opciones por teclado, transferencias y buzón de voz. Un **IVR** (respuesta de voz interactiva) es un menú telefónico automático: saluda a quien llama con un mensaje grabado o de texto a voz, le pide que marque una opción y lo dirige al área correcta, a un buzón de voz o a otra acción, sin que nadie de tu equipo tenga que contestar primero. En Chateea, el IVR se construye con flujos de trabajo, usando un disparador y acciones específicas para llamadas. Esta guía explica las piezas del IVR y dos formas de montarlo: con la receta prediseñada o desde cero. ## Piezas de un IVR | Componente | Función | Ejemplo | | - | - | - | | **Disparador Iniciar IVR** | Activa el IVR cuando entra una llamada a un número asignado. | Un cliente llama a tu número y empieza el flujo. | | **Acción Decir o reproducir mensaje** | Reproduce un audio o un mensaje de texto a voz. | "Bienvenido a Nombre del negocio. Marca 1 para ventas o 2 para soporte." | | **Acción Recopilar datos en la llamada** | Recoge las teclas que marca quien llama. | El cliente marca 1 o 2. | | **Condición según la tecla marcada** | Envía la llamada por un camino u otro según la opción. | Si marca 1, va a ventas; si marca 2, a soporte. | | **Acción Conectar llamada** | Transfiere a un usuario, un área o un número externo. | Tras marcar 1, la llamada pasa a un vendedor. | | **Acción Grabar buzón de voz** | Permite dejar un mensaje si nadie puede atender. | Si no hay nadie disponible, se ofrece dejar un mensaje. | | **Condición según el estado de la llamada** | Decide qué hacer según si la llamada se contestó, se perdió o se cortó. | Si nadie contesta, reproduce un mensaje y ofrece devolver la llamada. | ## Ventajas * **Mejor gestión de llamadas:** cada persona llega al área correcta y espera menos. * **Más eficiencia:** tu equipo deja de filtrar llamadas a mano. * **Disponible 24/7:** atiende consultas incluso fuera del horario laboral. * **Interacciones a medida:** texto a voz, enrutamiento, buzón de voz y recogida de datos según lo que marque cada persona. * **Integrado con tus automatizaciones:** dispara seguimientos, citas o etiquetas desde el mismo flujo. ## Método 1: usar la receta de IVR (más rápido) **1. Crea el flujo desde una receta** Ve a **Automatización**, haz clic en **Crear flujo** y elige **Seleccionar una receta**. Escoge la receta de **IVR**, que ya incluye el disparador, las acciones y la lógica de enrutamiento. **2. Elige el número de teléfono** En el disparador, selecciona el número o los números que usará el IVR. Si el número no queda asignado, el IVR no funcionará. **3. Personaliza los mensajes** Cambia el texto a voz o sube tus propios audios para el saludo, las opciones del menú y las instrucciones. **4. Ajusta el enrutamiento** Revisa las condiciones de cada tecla para que cada opción lleve al área, persona o buzón correcto. **5. Guarda y publica** Guarda el flujo y publícalo para activar el IVR. ## Método 2: crear el IVR desde cero **1. Abre el constructor** Ve a **Automatización**, haz clic en **+ Crear flujo** y elige **Empezar desde cero**. **2. Añade el disparador Iniciar IVR** Haz clic en **+ Agregar disparador** y busca **Iniciar IVR** (Start IVR). **3. Asigna el número** En la configuración del disparador, elige el número de teléfono del IVR y haz clic en **Guardar**. Cada número solo puede estar asignado a un flujo de IVR a la vez. **4. Configura las acciones** Añade las acciones de IVR que se describen abajo y conéctalas con condiciones según lo que marque quien llama. **5. Guarda y publica** Prueba llamando a tu número y publica el flujo. ## Acciones de IVR ### Recopilar datos en la llamada Recoge las teclas que marca quien llama para navegar por el menú. Opciones: * **Decir o reproducir mensaje:** elige **Decir mensaje** para escribir un texto que se convertirá en voz, o **Reproducir mensaje** para subir un audio. Por ejemplo: "Marca 1 para consultar tu saldo o 2 para hablar con un asesor." * **Texto a decir:** el mensaje que se escucha antes de marcar. * **Idioma y voz:** con texto a voz, el idioma predeterminado es inglés (EE. UU.) y puedes elegir voz masculina o femenina. * **Número de repeticiones:** cuántas veces se repite el mensaje antes de dejar de esperar respuesta. **Condiciones de coincidencia (Match Conditions).** Al activarlas, creas una rama por cada tecla: * **Nombre de la rama:** una etiqueta descriptiva, como "Marcó 1". * **Al presionar la tecla:** la tecla que lleva a esa rama. * **Rama Ninguna:** qué pasa si la persona marca una tecla no válida, por ejemplo repetir el menú o pasar con un agente. **Configuración avanzada:** | Opción | Qué hace | | - | - | | **Dejar de recopilar después de (segundos)** | Tiempo máximo para marcar, entre 5 y 30 segundos. | | **Dejar de recopilar al presionar una tecla** | Si está activa, la recogida termina en cuanto se marca una tecla. Si no, espera al límite de tiempo o de dígitos. | | **Dejar de recopilar después de (dígitos)** | Cuántos dígitos se esperan. Al alcanzarlos, se envía la respuesta. | ### Decir o reproducir mensaje Da instrucciones o información con texto a voz o con un audio grabado. * **Decir o reproducir:** escribe el texto o sube el archivo de audio. * **Formato recomendado:** usa archivos **.wav**; los **.mp3** no siempre son compatibles. * **Idioma:** el texto a voz está disponible en inglés (EE. UU.). * **Voz:** masculina o femenina. * **Número de repeticiones:** cuántas veces se repite antes de pasar al siguiente paso (1 por defecto). > [!TIP] > > Si tu público habla español, graba tus mensajes en un archivo .wav y usa **Reproducir mensaje**. Así controlas el idioma, el acento y el tono de tu marca. ### Conectar llamada Transfiere la llamada a quien corresponda. * **Conectar con:** elige usuarios de tu cuenta o añade un número personalizado externo. Puedes añadir hasta **10 números** para que la llamada suene en varias líneas. * **Detectar buzón de voz:** identifica si contestó una persona o un buzón. Puede añadir un pequeño retraso y generar cargos adicionales. * **Grabar llamada:** graba la llamada conectada para control de calidad o cumplimiento. * **Tiempo de espera (segundos):** cuánto esperar a que contesten antes de redirigir o terminar. Por defecto 10 segundos; admite de 1 a 600. * **Límite de tiempo (segundos):** duración máxima de la llamada conectada. Por defecto no hay límite; puedes fijar hasta 24 horas. ### Finalizar llamada Corta la llamada del IVR. Por defecto termina de inmediato, pero puedes activar **Agregar instrucciones de voz** para decir o reproducir un mensaje de cierre antes de colgar (con las mismas opciones de texto, audio .wav, voz y repeticiones). ### Grabar buzón de voz Permite que quien llama deje un mensaje cuando nadie puede atender. | Opción | Qué hace | | - | - | | **Reproducir pitido** | Suena un pitido para indicar que empieza la grabación. | | **Dejar de grabar tras (segundos de silencio)** | Corta la grabación tras ese silencio. Por defecto 5 segundos. | | **Dejar de grabar al presionar una tecla** | Permite terminar marcando 0 a 9, asterisco o numeral. Por defecto no hay tecla asignada. | | **Duración máxima** | Entre 1 y 14.400 segundos (4 horas). Por defecto 3.600 segundos (1 hora). | | **Agregar instrucciones de voz** | Reproduce un mensaje antes de empezar a grabar. | ## Ramas con la condición Si/No Además de las condiciones de coincidencia, puedes usar una **Condición Si/No** con **Recopilar datos en la llamada** como origen: 1. Añade **Recopilar datos en la llamada** con un mensaje como "Marca 1 para servicios o 2 para agendar una cita." 2. Añade una **Condición Si/No** y elige la respuesta del IVR como origen de la condición. 3. Define los caminos: si marca 1, reproduce información de servicios; si marca 2, conecta con un agente para agendar. 4. Prepara una alternativa para cuando no marque nada: repetir el mensaje o enviar al buzón de voz. ## Preguntas frecuentes > **¿Qué pasa si la persona cuelga en mitad del IVR?** > > El contacto sigue avanzando por el flujo, pero se omiten las acciones propias del IVR (como transferencias o grabaciones de buzón). Las demás acciones, como etiquetar o enviar mensajes de seguimiento, se ejecutan normalmente. > **¿Puedo usar un mismo número en varios flujos de IVR?** > > No. Cada número de teléfono solo puede estar asignado a un flujo de IVR a la vez. > **¿Puedo transferir llamadas a números externos?** > > Sí. La acción Conectar llamada permite transferir a usuarios de tu cuenta o a números externos. > **¿Qué pasa si la persona no marca a tiempo?** > > Configura el tiempo de espera en Recopilar datos en la llamada y define una alternativa: repetir el mensaje o enviar la llamada al buzón de voz. > **¿Dónde encuentro las grabaciones del buzón de voz?** > > En **Conversaciones**, donde puedes escucharlas, descargarlas y gestionarlas. > **¿Puedo hacer transferencias ciegas o asistidas dentro de una llamada de IVR?** > > No. Cuando una llamada de IVR se dirige a la aplicación web, las transferencias ciegas y asistidas no están disponibles. ## Artículos relacionados > **[Acción Finalizar llamada del IVR](https://help.chateea.com/docs/automatizaciones/accion-finalizar-llamada-ivr.md)** > > Cómo cerrar las llamadas del IVR con un mensaje final. > **[Recibir llamadas del IVR en la app](https://help.chateea.com/docs/automatizaciones/recibir-llamadas-ivr-en-la-app.md)** > > Atiende en la aplicación las llamadas que llegan desde tu IVR. This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.