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# Por qué se suspendió tu mensajería SMS y cómo reactivarla

> Motivos habituales de suspensión (bajas, errores, consentimiento) y qué enviar a soporte para pedir la reactivación de tus SMS.

Si tu servicio de mensajería SMS fue suspendido, lo normal es que se deba a que tus envíos no cumplían las normas de los operadores: mensajes sin consentimiento, tasas altas de bajas o de errores, o falta de identificación. Esta guía explica los motivos más comunes, cómo reconocer la suspensión y qué información enviar a soporte para pedir que se reactive.

## Cómo reconocer una suspensión

Al entrar en **Configuración → Sistema telefónico → Números de teléfono** puedes ver mensajes como estos:

* "Algo salió mal. Revisa las credenciales de tu cuenta…"
* "No se pudieron obtener los números de teléfono. Actualiza la página para intentarlo de nuevo."
* Un aviso de acceso no autorizado (Unauthorized).

También puede que tus SMS fallen con el error 30002 (cuenta suspendida).

## Por qué se suspende la mensajería

| Motivo | Qué significa |
| - | - |
| **Tasa de errores alta** | Muchos mensajes fallan, por un solo código de error o por la suma de varios. Una tasa sana suele estar entre el 0 % y el 6 %. |
| **Tasa de bajas alta** | Muchas personas responden STOP, señal de mensajes no deseados. Una tasa sana suele estar entre el 0 % y el 1 %. |
| **Falta de consentimiento** | Escribiste a personas que no aceptaron recibir tus mensajes, por ejemplo a listas compradas. |
| **Sin identificación del remitente** | Tus mensajes no dejan claro quién escribe. |
| **Sin opción de baja** | El primer mensaje no incluye cómo darse de baja. |
| **Mismo mensaje en muchos números** | Repartir mensajes iguales o parecidos entre muchos números sin una justificación de negocio. En este caso también se bloquea la compra de números nuevos. |

### Consentimiento

Antes del primer mensaje necesitas el permiso del destinatario, y debe quedarle claro qué tipo de mensajes va a recibir. Guarda un registro del consentimiento: una copia del formulario que firmó o la fecha y hora en que completó el registro. El consentimiento no se compra, no se vende ni se intercambia.

### Identificación y baja

Cada mensaje debe identificar claramente a tu negocio como remitente, salvo los mensajes de seguimiento de una conversación en curso. El primer mensaje debe incluir "Reply STOP to unsubscribe" o su equivalente con otra palabra de baja estándar, como STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END o QUIT.

## Cómo pedir la reactivación

Escribe a soporte de Chateea en **[help@chateea.com](mailto:help@chateea.com)** con la información de los dos puntos siguientes y las capturas correspondientes. Soporte gestionará la solicitud de reactivación.

**1. Comparte el primer mensaje de tu flujo**

Envía el primer SMS que reciben tus contactos después de suscribirse, ya corregido para cumplir las normas. Debe identificar a tu negocio, explicar por qué escribes e incluir la opción de baja.

**Ejemplo correcto:**

```text theme={null}
David, it's Kate from ABC Company. Thanks for opting in to receive SMS notifications. I just saved a time for you on Thursday, June 15, at 4:00 PM, and I'll see you then! If anything changes, just let me know. If you need to opt out, reply STOP.
```

**2. Comparte la URL donde se suscriben tus contactos**

Indica la página donde tus clientes dejan sus datos y aceptan recibir SMS. El sitio web, los términos y la política de privacidad deben mostrar el mismo nombre de negocio.

### Ejemplos de mensajes que incumplen las normas

* Mensajes en frío a personas desconocidas para comprar su casa o hacerles una oferta, sin identificar al negocio ni incluir la baja.
* Mensajes que presionan para llamar "cuanto antes" por supuestas ayudas o tarjetas.
* Promesas de dinero ("hasta 30.000 USD por persona") o reclamos de beneficios.
* Promociones con enlaces acortados y sin identificar claramente al remitente.

## Qué debe tener tu formulario de suscripción

1. Nombre del programa o descripción de los mensajes que enviarás.
2. La empresa o persona que envía el mensaje.
3. Aviso de tarifas, por ejemplo "Message and data rates may apply".
4. Frecuencia de los mensajes, por ejemplo "4 messages per month" o "Message frequency varies".
5. Cómo pedir ayuda, normalmente "Text HELP for help" (no hace falta en programas de un solo mensaje, como 2FA).
6. Cómo darse de baja, normalmente "Text STOP to cancel" (no hace falta en programas de un solo mensaje).
7. Enlace a la política de privacidad.
8. Enlace a los términos y condiciones.
9. Una casilla **opcional y sin marcar** para aceptar los SMS, separada de la casilla de aceptación de términos y privacidad.

El texto de la casilla debe indicar el tipo de mensajes, la frecuencia y cómo darse de baja:

```text theme={null}
I agree to receive marketing messaging from COMPANY_NAME at the phone number provided above. I understand I will receive 2 messages a month, data rates may apply, Text HELP to 800-000-0000 for assistance, reply STOP to opt out.
```

## Qué deben incluir tus términos y condiciones

Añade estos seis puntos, adaptados a tu programa:

```text theme={null}
[Program Name]
1. [Brief description of the types of messages users can expect upon opting in.]
2. You can cancel the SMS service at any time. Simply text "STOP". Upon sending "STOP," we will confirm your unsubscribe status via SMS. Following this confirmation, you will no longer receive SMS messages from us. To rejoin, sign up as you did initially, and we will resume sending SMS messages to you.
3. If you experience issues with the messaging program, reply with the keyword HELP for more assistance, or reach out directly to [support email address or toll-free number].
4. Carriers are not liable for delayed or undelivered messages.
5. As always, message and data rates may apply for messages sent to you from us and to us from you. Message frequency varies. For questions about your text plan or data plan, contact your wireless provider.
6. For privacy-related inquiries, please refer to our privacy policy: [link to privacy policy].
```

## Qué debe incluir tu política de privacidad

Quita cualquier frase que hable de compartir, vender o ceder datos de tus contactos a terceros o afiliados, e incluye esta cláusula:

```text theme={null}
No mobile information will be shared with third parties/affiliates for marketing/promotional purposes. Information sharing to subcontractors in support services, such as customer service is permitted. All other use case categories exclude text messaging originator opt-in data and consent; this information will not be shared with any third parties.
```

> [!TIP]
>
> Si la suspensión fue por enviar el mismo mensaje desde muchos números, en tu correo a soporte explica la justificación de negocio que tienes para usar varios números con mensajes similares.

## Artículos relacionados

> **[Error 30002: cuenta suspendida](https://help.chateea.com/docs/telefonia/error-30002-mensaje-fallido-su-cuenta-esta-suspendida.md)**
>
> Qué significa este error al enviar SMS.

> **[Monitoreo de calidad de mensajería](https://help.chateea.com/docs/telefonia/monitoreo-de-calidad-de-mensajeria.md)**
>
> Cómo se vigilan tus tasas de bajas y de filtrado.


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