> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.chateea.com/docs/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Llamadas entrantes: IVR, IA de voz, enrutamiento y flujo completo > Entiende en qué orden se atiende cada llamada entrante: IVR, IA de voz, propietarios, equipo, desvío, tiempo de espera y respaldo. Cuando alguien marca al número de tu negocio, Chateea decide quién atiende la llamada siguiendo un orden: un menú IVR o un agente de IA de voz, el usuario responsable del contacto o del número, tu equipo, un número de desvío y, si nadie contesta, un respaldo como el buzón de voz. Entender ese orden te ayuda a diseñar un flujo predecible y a encontrar rápido por qué una llamada llegó a quien no esperabas. > [!WARNING] > > Un número de desvío configurado **no** recibe todas las llamadas primero. Si quien llama es un contacto asignado a un usuario, o si el número llamado tiene un usuario asignado, esa asignación puede tener prioridad sobre el número de desvío general. ## El flujo en resumen 1. **IVR o IA de voz en modo principal:** si el número tiene un IVR o un agente de IA de voz configurado para contestar directamente, ellos atienden la llamada. 2. **Enrutamiento por propietario:** Chateea revisa si hay un propietario del número o del contacto que deba recibir la llamada. 3. **Timbre simultáneo al equipo:** suenan a la vez los dispositivos del usuario, los usuarios adicionales y un número de desvío. 4. **Tiempo de espera:** si nadie contesta en el tiempo configurado, la llamada pasa al respaldo. 5. **Respaldo:** la IA de voz en modo respaldo o el buzón de voz atienden la llamada. Chateea deja de avanzar en el flujo en cuanto alguien atiende la llamada. ## Beneficios de entender el flujo * **Enrutamiento predecible:** sabes qué usuario o destino recibe la llamada primero. * **Menos llamadas perdidas:** combinas usuarios, desvíos y respaldos para cubrir todos los casos. * **Diagnóstico más rápido:** identificas por qué una llamada llegó a un usuario asignado y no al número de desvío. * **Mejor experiencia para quien llama:** llega a la persona correcta sin transferencias innecesarias. ## Dónde se configura | Qué | Dónde | | - | - | | Desvío por número (IVR, miembro del equipo, número externo, IA de voz, número comercial, más miembros del equipo, tiempo de espera y respaldo) | **Configuración → Sistema telefónico → Números de teléfono → Editar configuración**, pestaña de desvío de llamadas | | Ajustes avanzados por número (conexión de llamada, mensaje susurrado, identificador, preferencia de propietario, grabación) | La misma ventana, pestaña **Configuración avanzada** | | Ajustes generales de llamadas entrantes para toda tu cuenta | **Configuración → Sistema telefónico → Voz → Otros ajustes → Llamadas entrantes** | | Modo de la IA de voz | **IA → IA de voz → tu agente → Implementar** (Deploy) | | Menús IVR | **Automatización → Flujos de trabajo** | ## Orden de prioridad | Capa | Qué ocurre | | - | - | | **IVR o flujo de trabajo** | Si un IVR controla el número, su lógica atiende la llamada. | | **IA de voz: contestar directamente** | El agente contesta antes del enrutamiento a personas. | | **Enrutamiento por propietario** | El propietario del número o del contacto puede recibir la llamada antes que el desvío general. | | **Equipo y dispositivos** | Suenan los dispositivos del usuario y los miembros adicionales. | | **Número de desvío** | Se usa el número externo o comercial si ninguna capa anterior atendió. | | **Respaldo** | Tras el tiempo de espera, la llamada pasa a la IA de voz o al buzón de voz. | La prioridad define qué regla se aplica. El timbre simultáneo describe cómo suenan los dispositivos una vez elegido ese camino. ## IVR e IA de voz ### IVR El IVR (respuesta de voz interactiva) es un menú en el que quien llama elige una opción con el teclado, por ejemplo: «Marca 1 para Ventas, marca 2 para Soporte». Puede reproducir mensajes, recoger opciones y enviar la llamada a distintos usuarios, departamentos o destinos. Se crea en **Automatización → Flujos de trabajo** y luego se conecta al número en la configuración de desvío. Cuando hay un IVR activo, controla la llamada antes que el resto del flujo. ### IA de voz: contestar directamente o como respaldo | Modo | Comportamiento | | - | - | | **Contestar llamadas directamente** | El agente contesta de inmediato. El timbre a tu equipo no se ejecuta. | | **Usar como respaldo** | El agente contesta solo si nadie del equipo atendió antes del tiempo de espera. | Cámbialo en **IA → IA de voz → tu agente → Implementar**. También puedes definir un **horario de atención** para que el agente solo atienda en ciertas horas. ## Enrutamiento por propietario Sirve para que la llamada llegue a la persona que ya es responsable del contacto o del número. En **Configuración avanzada → Preferir desviar llamadas a** eliges: * **Propietario del contacto:** si quien llama es un contacto asignado a un usuario, Chateea puede priorizar a ese usuario antes del desvío general. * **Propietario del número:** Chateea puede priorizar al usuario asignado al número que se marcó. Además, en **Configuración → Sistema telefónico → Voz → Otros ajustes → Llamadas entrantes** tienes dos interruptores para toda la cuenta: | Interruptor | Activado | Desactivado | | - | - | - | | **Hacer sonar al usuario asignado al número llamado** | Se intenta primero con el usuario asignado al número marcado. | Se usa el propietario del contacto o el desvío general. | | **Desviar llamadas al número comercial** | El número comercial de tu negocio queda como último recurso de desvío. Viene activado por defecto. | Las llamadas no caen a tu línea comercial. | > [!NOTE] > > Ninguno de estos ajustes aplica cuando el número tiene un IVR o una IA de voz en modo principal: esos siempre van primero. ## Equipo, dispositivos y timbre simultáneo Cuando la llamada llega a tu equipo, Chateea hace **una sola marcación a todos los destinos a la vez**. No es secuencial: todo suena al mismo tiempo y **quien contesta primero se queda con la llamada**. Los demás dejan de sonar. ### Dispositivos de cada usuario | Dispositivo | Cómo recibe la llamada | Requisito | | - | - | - | | **Aplicación web** | Aparece una alerta en el navegador. | Tener la sesión abierta. | | **Aplicación móvil** | Llega una notificación a la aplicación móvil de Chateea. | Permisos de llamadas y notificaciones activados. | | **Número de teléfono** | Chateea llama al número personal del usuario. | Tener un número personal configurado. | | **Teléfono de escritorio VoIP** | Suena el teléfono SIP del usuario. | Configurarlo antes en la fila del usuario. | ### Llamar a más miembros del equipo Activa **Llamar a más miembros del equipo** (Ring More Team Members) para que suenen usuarios adicionales en la misma marcación: * Hasta **6 usuarios adicionales**. * Cada uno suena en sus dispositivos preferidos. * El primero que contesta se queda con la llamada. * Si un usuario rechaza la llamada, los demás siguen sonando. * No aplica cuando el IVR o la IA de voz en modo principal están activos. ### Qué número de teléfono se incluye En el timbre simultáneo solo entra **un** número de teléfono, elegido en este orden: | Prioridad | Número | Cuándo se usa | | - | - | - | | **1.ª** | Teléfono personal del miembro del equipo | Si su dispositivo **Número de teléfono** está marcado. En ese caso no se usan ni el externo ni el comercial. | | **2.ª** | Número externo | Si el teléfono del miembro no está marcado y hay un número externo configurado. | | **3.ª** | Número comercial | Como último recurso, si está activado. | Si no hay ninguno, solo suenan los dispositivos digitales (web y móvil). Las etiquetas de prioridad que ves en la pantalla de desvío indican qué número entra en la marcación, no un orden de timbre. ## Tiempo de espera y respaldo ### Tiempo de espera de llamadas entrantes Define cuánto tiempo suena tu equipo antes de pasar al respaldo. El valor predeterminado es de **20 segundos** y puedes cambiarlo en **Tiempo de espera de llamadas entrantes** (Incoming Call Timeout). * Si es muy corto, tu equipo no alcanza a contestar. * Si es muy largo, el buzón de voz de la operadora de un teléfono externo puede contestar antes que el respaldo de Chateea. ### Opciones de respaldo Si nadie contesta, la llamada pasa a: 1. **IA de voz en modo respaldo**, si la tienes configurada. 2. La sección **Respaldo**: **buzón de voz** (quien llama deja un mensaje, que queda en Conversaciones) o **IA de voz**. ### Saludo del buzón de voz Chateea usa el primer saludo que encuentra en este orden: | Orden | Saludo | Dónde se configura | | - | - | - | | 1 | Buzón de voz personal del usuario | Perfil del usuario, ajustes de llamadas y buzón de voz | | 2 | Buzón de voz de la cuenta | **Configuración → Sistema telefónico**, ajustes de llamadas y buzón de voz | | 3 | Saludo predeterminado del sistema | Automático | Para que el audio se reproduzca bien, sube un archivo **MP3 o WAV**, idealmente a 64 kbps. ## Configuración avanzada | Ajuste | Qué hace | Cuándo usarlo | | - | - | - | | **Conexión de llamada** (Call Connect) | Quien recibe debe pulsar una tecla para confirmar que es una persona. Si no la pulsa, la llamada pasa al respaldo. | Números externos o comerciales, donde un contestador automático podría «contestar» por ti. | | **Mensaje susurrado** (Whisper Message) | Reproduce un mensaje solo para quien recibe (por ejemplo, el nombre del contacto o el origen) antes de conectar. Quien llama escucha música de espera. | Para dar contexto al agente antes de hablar. | | **Identificador mostrado** | Define qué número ve el usuario cuando recibe una llamada desviada. | Para saber de un vistazo de qué línea o quién llama. | | **Preferir desviar llamadas a** | Prioriza al propietario del contacto o del número. | Revísalo si una llamada parece saltarse el desvío general. | | **Grabación de llamadas** | Graba ambos lados de la llamada. Las grabaciones quedan en Conversaciones. | Revisión y calidad. Cumple las leyes de consentimiento y aviso de grabación de tu región. | ## Cómo configurar el enrutamiento de llamadas entrantes **1. Abre la configuración del número** Ve a **Configuración → Sistema telefónico → Números de teléfono** y haz clic en **Editar configuración** en el número. **2. Revisa los propietarios** Comprueba si el número está asignado a un usuario y si tus contactos habituales tienen un usuario asignado. **3. Configura el IVR si lo necesitas** Si quien llama debe pasar por un menú, crea el IVR en un flujo de trabajo y conéctalo al número. **4. Configura al miembro del equipo** Elige al usuario principal y los dispositivos en los que debe sonar. **5. Agrega más usuarios si hace falta** Activa **Llamar a más miembros del equipo** y elige hasta seis usuarios adicionales. **6. Define el número de desvío** Agrega un número externo o usa el número comercial si las llamadas deben salir del equipo principal. **7. Ajusta el tiempo de espera** Empieza con unos 20 segundos y ajústalo según cómo contesta tu equipo. **8. Elige el respaldo** Selecciona IA de voz o buzón de voz para las llamadas sin contestar. **9. Revisa la configuración avanzada** Confirma conexión de llamada, mensaje susurrado, identificador y **Preferir desviar llamadas a**. **10. Configura la IA de voz aparte** Si la usas, entra a **IA → IA de voz → tu agente → Implementar** y elige **Contestar directamente** o **Usar como respaldo**. **11. Guarda y prueba** Haz una llamada de prueba desde un contacto que tenga usuario asignado y otra desde un número desconocido, y confirma que cada una sigue el camino esperado. ## Escenarios comunes | Objetivo | Cómo configurarlo | | - | - | | **Que cada contacto hable con su asesor** | Asigna el contacto al usuario, elige **Propietario del contacto** en **Preferir desviar llamadas a** y define un desvío o respaldo por si el asesor no contesta. | | **Que un número dedicado suene a su dueño** | Asigna el número al usuario, elige **Propietario del número** y agrega usuarios adicionales o respaldo. | | **Que suenen varias personas a la vez** | Configura al miembro principal, activa **Llamar a más miembros del equipo**, revisa sus dispositivos y ajusta tiempo de espera y respaldo. | | **Que la IA de voz conteste todas las llamadas** | En el agente, pestaña **Implementar**, elige **Contestar directamente**, asigna el número y define el horario. | | **Primero personas, luego IA de voz** | Configura usuarios y desvíos, define el tiempo de espera y pon la IA de voz en **Usar como respaldo**. Prueba que solo conteste cuando nadie atiende. | | **Menú de opciones** | Crea el IVR en **Automatización → Flujos de trabajo** y conéctalo al número. | ## Solución de problemas > **La llamada la recibe otro usuario o no llega al número de desvío** > > * Revisa si quien llama es un contacto existente y si tiene usuario asignado. > * Revisa si el número llamado tiene un usuario asignado. > * Revisa **Preferir desviar llamadas a** y el interruptor **Hacer sonar al usuario asignado al número llamado**. > * Revisa **Llamar a más miembros del equipo**. > * Confirma el número externo o comercial configurado. Si marcaste el dispositivo **Número de teléfono** de un usuario, ese ocupa el lugar del número externo. > **Un miembro del equipo no recibe llamadas** > > * Confirma que está asignado al número, al contacto o a los miembros adicionales. > * Revisa sus dispositivos activos. > * Si usa la aplicación móvil, confirma los permisos de llamadas y notificaciones. > * Comprueba que un IVR o la IA de voz no estén atendiendo primero. > **Las llamadas llegan al buzón de voz demasiado rápido** > > * Revisa el tiempo de espera. > * Confirma que el usuario o el número de desvío estén disponibles. > * Si usas conexión de llamada con un número externo, recuerda que sin pulsar una tecla la llamada pasa al respaldo. > * Revisa el respaldo elegido. > **Contesta el buzón de voz de la operadora en lugar del de Chateea** > > El teléfono externo sonó tanto que su propio buzón contestó. Baja el tiempo de espera (empieza con 20 segundos), mide cuánto tarda en saltar el buzón de ese teléfono y activa la conexión de llamada. > **La IA de voz no contesta** > > * En **IA → IA de voz → tu agente → Implementar**, revisa si está en **Contestar directamente** o **Usar como respaldo**. > * Confirma que el número o grupo de números correcto esté asignado. > * Revisa el horario de atención del agente. > * En modo respaldo, verifica que el flujo anterior realmente llegue al tiempo de espera sin respuesta. ## Preguntas frecuentes > **¿Qué pasa si quien llama no está guardado como contacto?** > > El enrutamiento por propietario del contacto no aplica y la llamada sigue con las siguientes reglas del flujo. > **¿El número externo siempre recibe la llamada antes que los demás destinos?** > > No. El enrutamiento por propietario y otras reglas de mayor prioridad se evalúan antes. > **¿El tiempo de espera tiene que ser de 20 segundos?** > > No. Es el valor predeterminado y un buen punto de partida, pero puedes cambiarlo. > **¿La IA de voz puede atender solo en ciertas horas?** > > Sí. Define su horario de atención en la configuración del agente. > **¿Las llamadas tienen una duración máxima?** > > Sí. Las llamadas se cortan automáticamente a las **2 horas**. Si necesitas seguir hablando, inicia una llamada nueva. ## Artículos relacionados > **[Flujo de llamadas entrantes con IA de voz](https://help.chateea.com/docs/ia/flujo-de-llamadas-entrantes-voz-ia.md)** > > Configura el agente para contestar o respaldar. > **[Guía de IVR](https://help.chateea.com/docs/automatizaciones/guia-de-ivr-disparadores-y-acciones.md)** > > Disparadores y acciones para crear menús telefónicos. > **[Límites de llamadas entrantes](https://help.chateea.com/docs/telefonia/limites-de-llamadas-entrantes.md)** > > Cuántas llamadas por minuto admite cada tipo de número. This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.