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La transferencia entre agentes (Agent Transfer) permite que un agente de IA de voz pase una llamada en curso a otro agente de IA de voz, sin colgar ni marcar otro número. Así puedes tener agentes especializados (ventas, soporte, cobros, reservas o un idioma concreto) y enviar a cada persona al que mejor la puede atender, sin que tenga que empezar de nuevo.

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Cómo funciona

La transferencia usa un modelo de agente raíz y agentes de destino:
  • Agente raíz: el agente que atiende la llamada al inicio y decide si hay que transferirla.
  • Agente de destino: el agente que recibe la conversación y la continúa con su propia indicación y configuración.
  • Condición de transferencia: la intención o situación que le indica al agente raíz cuándo transferir.
  • Mensaje de traspaso: un mensaje hablado opcional para avisar a la persona del cambio.
Por ejemplo, si alguien pregunta por precios, el agente raíz puede pasar la llamada a un agente especializado en precios, que continúa la conversación.

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Beneficios

  • Experiencia fluida: la persona sigue en la misma llamada mientras cambia el agente.
  • Respuestas más precisas: un agente enfocado se confunde menos que uno con una indicación gigante.
  • Menor consumo: cada especialista carga solo su propio contexto, lo que puede reducir el costo frente a un único agente enorme.
  • Especialistas reutilizables: el mismo agente de precios puede ser destino de varios agentes raíz.
  • Resultados unificados: la extracción de datos, los flujos de trabajo y las notificaciones de todos los agentes que participaron se combinan al final de la llamada.

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Transferencia entre agentes o transferencia de llamada

Usa la transferencia entre agentes cuando la persona pregunta por precios, quiere agendar, tiene una duda de soporte o necesita otro idioma. Usa la transferencia de llamada cuando hace falta una persona: un cliente potencial de alto valor, un tema delicado o una solicitud expresa de hablar con alguien.

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Condiciones y mensajes de traspaso

Cada configuración admite hasta tres agentes de destino, y cada uno necesita su propia condición en el campo Cuándo transferir a este agente (When to transfer to this agent). Escríbela en lenguaje natural:
  • “Cuando la persona pregunte por precios.”
  • “Cuando quiera agendar una cita.”
  • “Cuando necesite ayuda en inglés.”
  • “Cuando pida soporte técnico.”
Evita los bucles de transferencia. Si dos agentes se transfieren la llamada entre sí en círculo, la llamada puede fallar.
Si activas Hablar durante la ejecución (Speak During Execution), el agente dirá un mensaje breve al transferir, por ejemplo: “Te comunico con nuestro especialista en precios” o “Un momento, te paso con quien puede ayudarte a agendar”. Si lo dejas desactivado, el cambio es invisible: la persona solo nota una pausa natural y la conversación continúa con otro agente.
Solo suena el saludo del agente raíz al inicio de la llamada. Los agentes de destino no reproducen su saludo cuando reciben una transferencia.

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Cómo configurarla

1

Abre el agente raíz

Ve a IA → IA de voz → Lista de agentes y abre el agente que atenderá la llamada al inicio.
2

Agrega la acción

Haz clic en + Nueva acción y elige Transferencia entre agentes (Agent Transfer).
3

Conecta el agente de destino

En la ventana de configuración, haz clic en Conectar agente y elige el agente de IA de voz que recibirá la llamada. Repite para agregar más destinos, hasta tres.
4

Escribe la condición

En Cuándo transferir a este agente, describe con claridad cuándo debe ocurrir la transferencia. Hazlo para cada destino.
5

Configura el mensaje de traspaso (opcional)

Activa Hablar durante la ejecución y escribe el mensaje que oirá la persona, o déjalo desactivado para una transferencia sin aviso. Configúralo por cada destino.
6

Revisa las transferencias entrantes

Usa Ver transferencias entrantes para saber qué agentes envían llamadas al agente seleccionado. Es útil cuando varios agentes raíz comparten el mismo destino.
7

Revisa los ajustes del agente raíz

Revisa Duración máxima de la llamada, Horario de atención y Agente de IA como respaldo. Estos ajustes del agente raíz controlan toda la cadena de transferencia; los mismos ajustes de los agentes de destino se ignoran durante la transferencia.
8

Guarda y prueba

Haz clic en Guardar cambios. Prueba cada condición por separado y revisa el registro, el resumen y la transcripción de la llamada.

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Auditar transferencias en los registros de llamadas

Después de la llamada, ve a IA → IA de voz y revisa la tabla de registros:
  • Si hubo transferencia, la columna Acciones activadas muestra Transferencia entre agentes. Si hubo varias, verás el número, por ejemplo (2).
  • Resumen: haz clic en Resumen en la fila de la llamada para ver la cadena de agentes: quién empezó, quién recibió la llamada y en qué orden. Pasa el cursor sobre un agente del diagrama para ver sus datos, o haz clic para abrir su configuración en otra pestaña.
  • Transcripción: haz clic en el ícono de transcripción. Verás marcado el punto exacto de la transferencia y el nombre del agente activo en cada tramo. Úsala para comprobar si la condición coincidió con lo que dijo la persona.
Los resúmenes, transcripciones, extracción de datos, correos de resumen y disparadores de flujos de trabajo incluyen la actividad de todos los agentes que participaron. Los flujos posteriores a la llamada pueden activarse para el agente raíz y para cualquier agente de la cadena.

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Preguntas frecuentes

Hasta tres por configuración.
No. Pasa la llamada de un agente de IA de voz a otro. Para enviarla a una persona de tu equipo, usa la transferencia de llamada.
El agente raíz. Sus ajustes de horario de atención, duración máxima y respaldo aplican a toda la cadena.
Puede tener su propia transferencia configurada, pero prueba bien las rutas para evitar bucles o transferencias repetidas.
No. El enrutamiento decide cómo llega la llamada al agente raíz. La transferencia entre agentes decide si esa conversación pasa a otro agente.

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Última modificación el 29 de septiembre de 2026