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Un IVR (respuesta de voz interactiva) es un menú telefónico automático: saluda a quien llama con un mensaje grabado o de texto a voz, le pide que marque una opción y lo dirige al área correcta, a un buzón de voz o a otra acción, sin que nadie de tu equipo tenga que contestar primero. En Chateea, el IVR se construye con flujos de trabajo, usando un disparador y acciones específicas para llamadas. Esta guía explica las piezas del IVR y dos formas de montarlo: con la receta prediseñada o desde cero.

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Piezas de un IVR

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Ventajas

  • Mejor gestión de llamadas: cada persona llega al área correcta y espera menos.
  • Más eficiencia: tu equipo deja de filtrar llamadas a mano.
  • Disponible 24/7: atiende consultas incluso fuera del horario laboral.
  • Interacciones a medida: texto a voz, enrutamiento, buzón de voz y recogida de datos según lo que marque cada persona.
  • Integrado con tus automatizaciones: dispara seguimientos, citas o etiquetas desde el mismo flujo.

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Método 1: usar la receta de IVR (más rápido)

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Crea el flujo desde una receta

Ve a Automatización, haz clic en Crear flujo y elige Seleccionar una receta. Escoge la receta de IVR, que ya incluye el disparador, las acciones y la lógica de enrutamiento.
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Elige el número de teléfono

En el disparador, selecciona el número o los números que usará el IVR. Si el número no queda asignado, el IVR no funcionará.
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Personaliza los mensajes

Cambia el texto a voz o sube tus propios audios para el saludo, las opciones del menú y las instrucciones.
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Ajusta el enrutamiento

Revisa las condiciones de cada tecla para que cada opción lleve al área, persona o buzón correcto.
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Guarda y publica

Guarda el flujo y publícalo para activar el IVR.

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Método 2: crear el IVR desde cero

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Abre el constructor

Ve a Automatización, haz clic en + Crear flujo y elige Empezar desde cero.
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Añade el disparador Iniciar IVR

Haz clic en + Agregar disparador y busca Iniciar IVR (Start IVR).
3

Asigna el número

En la configuración del disparador, elige el número de teléfono del IVR y haz clic en Guardar. Cada número solo puede estar asignado a un flujo de IVR a la vez.
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Configura las acciones

Añade las acciones de IVR que se describen abajo y conéctalas con condiciones según lo que marque quien llama.
5

Guarda y publica

Prueba llamando a tu número y publica el flujo.

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Acciones de IVR

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Recopilar datos en la llamada

Recoge las teclas que marca quien llama para navegar por el menú. Opciones:
  • Decir o reproducir mensaje: elige Decir mensaje para escribir un texto que se convertirá en voz, o Reproducir mensaje para subir un audio. Por ejemplo: “Marca 1 para consultar tu saldo o 2 para hablar con un asesor.”
  • Texto a decir: el mensaje que se escucha antes de marcar.
  • Idioma y voz: con texto a voz, el idioma predeterminado es inglés (EE. UU.) y puedes elegir voz masculina o femenina.
  • Número de repeticiones: cuántas veces se repite el mensaje antes de dejar de esperar respuesta.
Condiciones de coincidencia (Match Conditions). Al activarlas, creas una rama por cada tecla:
  • Nombre de la rama: una etiqueta descriptiva, como “Marcó 1”.
  • Al presionar la tecla: la tecla que lleva a esa rama.
  • Rama Ninguna: qué pasa si la persona marca una tecla no válida, por ejemplo repetir el menú o pasar con un agente.
Configuración avanzada:

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Decir o reproducir mensaje

Da instrucciones o información con texto a voz o con un audio grabado.
  • Decir o reproducir: escribe el texto o sube el archivo de audio.
  • Formato recomendado: usa archivos .wav; los .mp3 no siempre son compatibles.
  • Idioma: el texto a voz está disponible en inglés (EE. UU.).
  • Voz: masculina o femenina.
  • Número de repeticiones: cuántas veces se repite antes de pasar al siguiente paso (1 por defecto).
Si tu público habla español, graba tus mensajes en un archivo .wav y usa Reproducir mensaje. Así controlas el idioma, el acento y el tono de tu marca.

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Conectar llamada

Transfiere la llamada a quien corresponda.
  • Conectar con: elige usuarios de tu cuenta o añade un número personalizado externo. Puedes añadir hasta 10 números para que la llamada suene en varias líneas.
  • Detectar buzón de voz: identifica si contestó una persona o un buzón. Puede añadir un pequeño retraso y generar cargos adicionales.
  • Grabar llamada: graba la llamada conectada para control de calidad o cumplimiento.
  • Tiempo de espera (segundos): cuánto esperar a que contesten antes de redirigir o terminar. Por defecto 10 segundos; admite de 1 a 600.
  • Límite de tiempo (segundos): duración máxima de la llamada conectada. Por defecto no hay límite; puedes fijar hasta 24 horas.

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Finalizar llamada

Corta la llamada del IVR. Por defecto termina de inmediato, pero puedes activar Agregar instrucciones de voz para decir o reproducir un mensaje de cierre antes de colgar (con las mismas opciones de texto, audio .wav, voz y repeticiones).

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Grabar buzón de voz

Permite que quien llama deje un mensaje cuando nadie puede atender.

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Ramas con la condición Si/No

Además de las condiciones de coincidencia, puedes usar una Condición Si/No con Recopilar datos en la llamada como origen:
  1. Añade Recopilar datos en la llamada con un mensaje como “Marca 1 para servicios o 2 para agendar una cita.”
  2. Añade una Condición Si/No y elige la respuesta del IVR como origen de la condición.
  3. Define los caminos: si marca 1, reproduce información de servicios; si marca 2, conecta con un agente para agendar.
  4. Prepara una alternativa para cuando no marque nada: repetir el mensaje o enviar al buzón de voz.

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Preguntas frecuentes

El contacto sigue avanzando por el flujo, pero se omiten las acciones propias del IVR (como transferencias o grabaciones de buzón). Las demás acciones, como etiquetar o enviar mensajes de seguimiento, se ejecutan normalmente.
No. Cada número de teléfono solo puede estar asignado a un flujo de IVR a la vez.
Sí. La acción Conectar llamada permite transferir a usuarios de tu cuenta o a números externos.
Configura el tiempo de espera en Recopilar datos en la llamada y define una alternativa: repetir el mensaje o enviar la llamada al buzón de voz.
En Conversaciones, donde puedes escucharlas, descargarlas y gestionarlas.
No. Cuando una llamada de IVR se dirige a la aplicación web, las transferencias ciegas y asistidas no están disponibles.

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Última modificación el 29 de septiembre de 2026