Beneficios
- Ves qué preguntan de verdad tus clientes y el agente no pudo contestar.
- Organización automática por tema y subtema.
- Menos duplicados: las preguntas similares se unen en una sola brecha, así la lista funciona como una lista de tareas.
- Prioridades claras: las brechas que más se repiten son las que más impacto tienen.
- Mejores respuestas futuras: agregas la información una vez y el agente la usa en adelante.
- Mejora continua: cada llamada real alimenta tu base de conocimiento.
Cómo se crean las brechas
Cuando alguien hace una pregunta que el agente no puede responder con la información disponible:- Chateea registra la pregunta como posible brecha.
- La analiza y la clasifica por tema y subtema.
- La une con preguntas similares, si las hay.
- La muestra en la página Brechas de conocimiento para que la revises.
Cómo completar una brecha
Identifica qué información esperaba la persona y agrégala a la base de conocimiento conectada al agente, en IA → Base de conocimiento. Elige el tipo de fuente según la información:Cada agente de IA de voz usa una sola base de conocimiento a la vez. Agrega la información a la base de conocimiento asignada a ese agente.
Cómo configurarlo y usarlo
1
Abre el agente
Ve a IA → IA de voz → Lista de agentes y crea o edita el agente.
2
Conecta la base de conocimiento
En la configuración de Base de conocimiento del agente, elige la base que debe usar. Confirma que contiene fuentes relevantes para lo que el agente debe responder y, si aplica, configura cuándo debe consultarla. Guarda el agente.
3
Prueba el agente
Inicia una llamada web o telefónica desde los controles de prueba y haz preguntas que deberían responderse con la base de conocimiento, incluidas variaciones y casos límite. Ajusta la indicación o el contenido si hace falta.
4
Revisa las brechas
Cuando el agente haya atendido llamadas, abre la página Brechas de conocimiento. Usa el tema, el subtema y las preguntas agrupadas para entender qué falta. Prioriza las brechas importantes o más repetidas.
5
Agrega la información que falta
Abre la base de conocimiento conectada al agente y agrega o actualiza la fuente adecuada. Escribe respuestas claras, actuales y específicas. Guarda o procesa la fuente según corresponda.
6
Valida la respuesta
Prueba de nuevo con la pregunta original y con otras formas de decirla. Confirma que el agente recupera y entrega la información correcta, y sigue revisando las brechas nuevas.
Preguntas frecuentes
¿Cada pregunta sin respuesta crea una brecha distinta?
¿Cada pregunta sin respuesta crea una brecha distinta?
No. Las preguntas similares se agrupan en una sola fila para evitar ruido.
¿Por qué se organizan por tema y subtema?
¿Por qué se organizan por tema y subtema?
Para que entiendas qué tipo de información falta y veas qué preguntas se resuelven con una misma actualización.
¿Las brechas reemplazan las pruebas del agente?
¿Las brechas reemplazan las pruebas del agente?
No. Las pruebas siguen siendo necesarias para validar la indicación, la recuperación de información, las acciones y la conversación. Las brechas las complementan con preguntas reales.
¿El agente puede usar varias bases de conocimiento?
¿El agente puede usar varias bases de conocimiento?
No. Cada agente de IA de voz usa una sola base de conocimiento. Agrega la información a la que tiene asignada.
¿Cómo confirmo que la brecha quedó resuelta?
¿Cómo confirmo que la brecha quedó resuelta?
Prueba la base de conocimiento con preguntas realistas y luego haz una llamada de prueba al agente para confirmar que responde bien.
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