Para qué sirve
- Visibilidad del rendimiento: volumen de llamadas, llamadas completadas, duración y resultados.
- Entrantes y salientes por separado: cada tipo de llamada tiene su propia vista.
- Seguimiento de acciones: cuántas veces se ejecutó cada acción durante las llamadas.
- Sentimiento: tendencias positivas, neutras o negativas de quienes llaman.
- Comparación entre agentes: filtra por agente para ver cuál rinde mejor.
- Investigación puntual: revisa llamadas reales o de prueba en los registros.
Cómo entrar
Ve a IA → IA de voz → Panel y registros. Usa los filtros para elegir el tipo de llamada, el agente y el rango de fechas.Vista de llamadas entrantes
Muestra cómo manejan tus agentes las llamadas que reciben.Vista de llamadas salientes
Muestra el resultado de las llamadas que hacen tus agentes.
Úsala para saber si tus campañas de llamadas salientes están llegando a los contactos.
Acciones ejecutadas
Muestra cuántas veces tus agentes completaron las acciones configuradas: transferir llamada, enviar SMS, disparar un flujo, acción personalizada, reservar, cancelar o reprogramar citas y actualizar datos del contacto. Si un agente está pensado para agendar citas pero casi no reserva, revisa la indicación, la configuración de la reserva, la disponibilidad del calendario y los registros de llamadas.Análisis de sentimiento
Agrupa las llamadas en positivas, neutras o negativas según la interpretación de la IA. Tómalo como una señal orientativa, no como una medida exacta de satisfacción.- Revisa las llamadas negativas para encontrar indicaciones confusas o transferencias fallidas.
- Compara el sentimiento entre agentes para ver cuál necesita ajustes.
- Observa si el sentimiento cambia después de modificar la indicación, la base de conocimiento o el enrutamiento.
Comparación con el periodo anterior
Algunas tarjetas muestran el porcentaje de cambio frente al periodo anterior equivalente. Si filtras los últimos 7 días, la comparación es con los 7 días previos. Interpreta los cambios con contexto: pueden deberse a más o menos llamadas, campañas nuevas o pausadas, cambios en la indicación o en los ajustes del agente, cambios en calendarios o flujos, o temporadas del año.Filtros
Métricas o registros: cuándo usar cada uno
Llamadas en vivo y de prueba
Las llamadas de prueba pueden aparecer en los registros, pero no cuentan en las métricas del panel. Usa el filtro En vivo / Prueba para separarlas.Cómo convertir los datos en mejoras
Preguntas frecuentes
¿Las llamadas de prueba cuentan en las métricas?
¿Las llamadas de prueba cuentan en las métricas?
No. Aparecen en los registros, pero no en las métricas del panel.
¿Puedo filtrar por agente?
¿Puedo filtrar por agente?
Sí. Elige todos los agentes o uno en particular.
¿Qué mide el análisis de sentimiento?
¿Qué mide el análisis de sentimiento?
Estima con IA si la experiencia de quien llamó fue positiva, neutra o negativa. Revisa los registros o grabaciones para tener el contexto completo.
¿Por qué mi panel está vacío?
¿Por qué mi panel está vacío?
Puede que los filtros no incluyan llamadas reales o que el agente no haya completado llamadas en ese periodo.
¿Por qué el número de acciones no coincide con la actividad de mis flujos?
¿Por qué el número de acciones no coincide con la actividad de mis flujos?
El panel cuenta las acciones de la IA de voz durante las llamadas. Los flujos tienen sus propios registros y filtros.
¿Puedo ver el rendimiento de las llamadas salientes?
¿Puedo ver el rendimiento de las llamadas salientes?
Sí, en la vista Salientes: contestadas, buzón de voz, sin respuesta, fallidas e intentos.
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