Los SLA funcionan en la versión actual de la bandeja de Conversaciones. Si no ves la opción en tu cuenta, escribe a soporte de Chateea en [email protected].
Para qué te sirve
- Respuestas más rápidas: el equipo siempre sabe cuánto tiempo le queda.
- Mejor priorización: los colores destacan las conversaciones más urgentes.
- Metas por canal: una meta única o una distinta para correo, SMS, Facebook, WhatsApp, TikTok y otros.
- Control para gerentes: puedes filtrar y ordenar por SLA y medir el cumplimiento en un panel de rendimiento.
Configura tus SLA
1
Activa los SLA
Entra a Conversaciones, abre la pestaña Configuración en el panel superior y activa Configuración de SLA.
2
Elige cómo se aplican a los canales
En ¿Cómo deben aplicarse los SLA en los canales? elige una opción:
- SLA común: la misma regla para todos los canales. Por ejemplo, responder todo en menos de 1 hora, llegue por correo, SMS, Facebook o TikTok.
- SLA por canal: una meta distinta para cada canal. Por ejemplo, SMS en 15 minutos y correo en 2 horas.
3
Define los tiempos
- Por vencer: cuánto antes del límite se da la alerta. Cuando la conversación entra en esta ventana, el temporizador se pone naranja.
- Vencido: el tiempo máximo para responder. Si se supera, el temporizador se pone rojo.
4
Decide si cuentan los mensajes de flujos de trabajo
Elige si los mensajes automáticos detienen el temporizador:
- Contar todos los mensajes automáticos como respuesta válida: el temporizador se detiene cuando un flujo envía un mensaje.
- No contar los mensajes automáticos: el temporizador sigue hasta que responde una persona.
- Contar solo mensajes de flujos específicos: eliges qué flujos detienen el temporizador.
5
Decide si cuentan las respuestas de la IA
- Contar las respuestas de la IA como válidas (opción por defecto): el temporizador se detiene cuando responde tu agente de IA.
- No contar las respuestas de la IA: el temporizador sigue hasta que responde una persona.
6
Guarda
Pulsa Guardar. Desde ese momento, todos los mensajes nuevos de clientes tendrán su temporizador según esta configuración.
Cómo leer los temporizadores
El temporizador aparece en la lista de conversaciones cuando llega un mensaje nuevo del cliente. Desaparece cuando alguien responde o marca la conversación como leída.
Si el contacto envía varios mensajes seguidos, el temporizador se calcula desde el mensaje más antiguo sin responder. Así refleja cuánto tiempo lleva realmente esperando.
Filtra y ordena por SLA
- Filtrar por estado del SLA: muestra solo conversaciones activas, por vencer o vencidas.
- Ordenar por SLA: pon primero las que llevan más tiempo vencidas o las que tienen el próximo vencimiento.
Preguntas frecuentes
¿Los SLA se aplican a las conversaciones que ya existían?
¿Los SLA se aplican a las conversaciones que ya existían?
No. Solo a los mensajes nuevos que lleguen después de activarlos.
¿Qué pasa si desactivo los SLA?
¿Qué pasa si desactivo los SLA?
Las conversaciones que ya tenían temporizador lo mantienen, pero los mensajes nuevos dejan de tenerlo. Puedes volver a activarlos cuando quieras.
Si cambio la configuración, ¿se aplica a todo?
Si cambio la configuración, ¿se aplica a todo?
No. Los cambios valen para los mensajes nuevos. Las conversaciones en curso siguen con la regla que estaba activa cuando empezaron.
¿Los SLA tienen en cuenta el horario de atención?
¿Los SLA tienen en cuenta el horario de atención?
Por ahora no. Se calculan en horas corridas del calendario, incluidas noches y fines de semana. Tenlo en cuenta al definir tus tiempos.
¿Se aplican a los chats internos o comentarios internos?
¿Se aplican a los chats internos o comentarios internos?
No. Solo a conversaciones con clientes.
¿Puedo usar los SLA como disparador de un flujo?
¿Puedo usar los SLA como disparador de un flujo?
Todavía no. Para medir el cumplimiento usa el panel de rendimiento de SLA.
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Mide qué tan bien cumple tu equipo sus metas de respuesta.
Vistas de conversaciones
Guarda un filtro de conversaciones vencidas.