Antes de empezar
- Debes tener los SLA de conversación configurados. Si aún no lo hiciste, sigue Configura los SLA de respuesta.
- Solo los administradores pueden ver los informes de rendimiento de SLA.
- Los datos del panel están disponibles a partir del 23 de mayo de 2026.
Abre el panel
1
Entra a la analítica de Conversaciones
Ve a Conversaciones → Analítica → Rendimiento de SLA.
2
Elige un rango de fechas
Selecciona el período que quieres evaluar, por ejemplo la última semana o el último mes.
3
Revisa el resumen
Empieza por el % de SLA cumplido, el % de SLA incumplido y el tiempo promedio de respuesta. Te dan la foto general.
4
Baja al detalle
Revisa el desglose por usuario y por canal para ver dónde están las demoras.
Qué significa cada métrica
Los mensajes cuyo SLA sigue activo (todavía no se cumplió ni se venció) no entran en ningún cálculo. Por eso los números del día en curso pueden cambiar a medida que se cierran conversaciones.
Reglas de conteo
- Solo se incluyen mensajes con evaluación terminada: cumplido o incumplido.
- Las conversaciones marcadas como leídas sin respuesta no se cuentan.
- El resultado se atribuye al usuario que tenía asignada la conversación en el momento de la evaluación.
Cómo usar el desglose por usuario y canal
- Reconoce a quienes cumplen de forma constante.
- Detecta a quien necesita capacitación o tiene demasiada carga.
- Compara canales: si WhatsApp cumple y el correo no, quizá necesitas a alguien dedicado al correo o una respuesta automática de acuse.
- Busca patrones que pidan ajustar flujos de trabajo o turnos.
Crea tus propios informes de SLA
Además del panel de Conversaciones, puedes armar vistas a tu medida con widgets de SLA en Informes (paneles e informes personalizados). En el apartado de widgets de Conversaciones eliges la métrica, el tipo de gráfico, agrupas por usuario asignado o por canal, aplicas filtros y combinas los datos de SLA con otros widgets. Es útil para un panel de salud del servicio o para programar el envío periódico de informes.Preguntas frecuentes
¿Quién puede ver el panel de rendimiento de SLA?
¿Quién puede ver el panel de rendimiento de SLA?
Solo los administradores de la cuenta.
¿Se incluyen todos los mensajes?
¿Se incluyen todos los mensajes?
No. Solo los que tienen un resultado de SLA definido: cumplido o incumplido.
¿Cuentan las conversaciones marcadas como leídas?
¿Cuentan las conversaciones marcadas como leídas?
No, si se marcaron como leídas sin enviar una respuesta.
Si varias personas trabajaron la conversación, ¿a quién se le atribuye?
Si varias personas trabajaron la conversación, ¿a quién se le atribuye?
Al usuario asignado en el momento en que se evaluó el SLA.
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