La secuencia que funciona
1
Confirmación inmediata (al reservar)
Sale en el momento de la reserva. Debe incluir servicio, fecha, hora, dirección y cómo reprogramar.
2
Recordatorio 24 horas antes
El más importante de los tres. Aquí es donde recuperas las cancelaciones que de otro modo serían ausencias.Incluye siempre la opción de reprogramar. Es contraintuitivo, pero darle una salida fácil al cliente es lo que convierte un plantón en una cita reagendada.
3
Recordatorio 2 horas antes
Corto y práctico. Solo hora y dirección.
Por qué ofrecer reprogramar reduce las pérdidas
Parece que invitas a cancelar. En la práctica pasa lo contrario. Un cliente que sabe que no va a poder llegar tiene dos opciones: avisarte o desaparecer. Si avisar es incómodo o complicado, desaparece, y tú pierdes el horario completo sin poder venderlo. Si reprogramar es un clic, te avisa con 24 horas, tú liberas el espacio y lo llenas con otro cliente. Una cita reprogramada vale infinitamente más que una ausencia.Otras medidas que funcionan
Cita con pago o depósito
Cita con pago o depósito
La medida más efectiva de todas. Cuando hay dinero puesto, la asistencia sube muchísimo.Si cobrar por adelantado no encaja con tu negocio, considera pedir solo tarjeta en garantía.
Política de cancelación clara y visible
Política de cancelación clara y visible
Escríbela en la página de reserva y en el correo de confirmación. No para castigar, sino para que el cliente entienda que su horario es un compromiso real.
Reduce la ventana de reserva
Reduce la ventana de reserva
Una cita reservada con dos meses de anticipación se olvida más que una de la semana próxima.
Confirmación activa
Confirmación activa
Pide una respuesta explícita en el recordatorio de 24 horas: “Responde SÍ para confirmar”. Quien no responde entra a una lista para llamarlo.
Lista de espera
Lista de espera
Cuando alguien cancela, un flujo avisa a los contactos interesados de que se liberó un horario.
Qué hacer cuando alguien no llega
No lo dejes ahí. Una ausencia sin seguimiento es un cliente perdido; con seguimiento, es una cita reagendada.1
Mensaje el mismo día, sin reproche
2
Etiqueta la ausencia
Para poder medirla y para identificar reincidentes.
3
Seguimiento a los 3 días si no respondió
Con una invitación suave a reagendar.
4
Trata distinto a los reincidentes
Alguien con tres ausencias puede pasar a requerir pago por adelantado. No es castigo: es proteger tu agenda.
Mide tu tasa de asistencia
Es una de las métricas más importantes de un negocio de citas y casi nadie la mira.Siguiente paso
Pagos y facturación
Cobra desde la misma plataforma donde conversas y agendas.