Las restricciones las aplica Meta, no Chateea. Por eso la revisión y la apelación se hacen desde las herramientas de Meta, con tu cuenta de Facebook que administra el portafolio comercial.
Por qué se restringe una cuenta
- Incumplir los Términos de servicio de WhatsApp Business.
- Incumplir la Política de mensajería de WhatsApp Business (por ejemplo, escribir a personas que no dieron su consentimiento).
- Actividad contraria a la Política de comercio de WhatsApp (vender productos o servicios prohibidos).
- Infracciones repetidas de cualquiera de las anteriores.
Ver los detalles de la infracción
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Abre el Centro de soporte para empresas
Entra a Business Support Home con la cuenta de Facebook que administra tu negocio.
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Revisa tus cuentas
Debajo de Mis cuentas, haz clic en Ver mis cuentas.
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Ubica el portafolio comercial
Baja hasta el portafolio comercial al que está conectada la cuenta de WhatsApp. Puede mostrar la etiqueta Activos restringidos. Haz clic en él.
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Busca la cuenta de WhatsApp
En la sección Cuentas de WhatsApp, localiza la cuenta afectada. Puede decir Problemas de la cuenta o Cuenta desactivada.
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Abre la infracción
En Problemas de actividad, pestaña Disponibles para revisión, haz clic en la infracción y luego en Ver detalles.
Apelar una infracción de política
Todas las infracciones se pueden apelar dentro de los 90 días siguientes a recibirlas.1
Ve a la infracción
Sigue los pasos anteriores hasta la pestaña Disponibles para revisión.
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Solicita la revisión
Selecciona la infracción y haz clic en Solicitar revisión.
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Explica el motivo
Elige un motivo de la apelación y, si quieres, agrega detalles que ayuden al equipo de revisión a entender tu caso.
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Envía
Haz clic en Enviar. Puedes seguir el estado en la pestaña En revisión.
Solicitar revisión de una cuenta restringida
Si la cuenta completa está restringida, Meta puede pedirte que confirmes tu identidad.1
Ubica la cuenta
En Business Support Home, baja hasta la cuenta de WhatsApp Business restringida.
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Solicita la revisión
Haz clic en Solicitar revisión y marca la casilla para confirmar que eres una persona real.
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Verifica tu identidad
Escribe tu número de celular y elige recibir el código por SMS o por WhatsApp. Ingresa el código y haz clic en Continuar. Si no llega, haz clic en Obtener otro código.
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Sube un documento de identidad
Carga una identificación oficial con foto, como pasaporte, licencia de conducir u otro documento emitido por el gobierno.
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Envía la solicitud
Haz clic en Continuar. Verás un mensaje confirmando que tu solicitud se envió.
Qué pasa después
- Meta intenta responder en un plazo de 48 horas, aunque a veces tarda más.
- Mientras la revisión está en curso, la cuenta sigue restringida y no puedes enviar ni recibir mensajes.
- Si la apelación se aprueba, la cuenta se restablece.
- Si se rechaza, Meta te indica los motivos. Corrige lo necesario antes de volver a intentarlo.
Cómo evitar nuevas restricciones
- Escribe solo a personas que te dieron su consentimiento para recibir mensajes por WhatsApp.
- Incluye siempre una forma clara de darse de baja.
- No envíes campañas masivas a bases antiguas o compradas.
- Revisa que tus productos y servicios cumplan la Política de comercio de WhatsApp.
- Vigila la calidad de tu número y frena los envíos si baja. Más detalles en WhatsApp en Chateea.
Preguntas frecuentes
¿Cómo sé si mi cuenta está restringida?
¿Cómo sé si mi cuenta está restringida?
En Business Support Home la cuenta aparece con una notificación de restricción. En Chateea verás que los mensajes dejan de salir.
¿Puedo usar la cuenta mientras la revisan?
¿Puedo usar la cuenta mientras la revisan?
No. La cuenta permanece restringida hasta que Meta termine la revisión.
¿Mis datos de identidad están seguros?
¿Mis datos de identidad están seguros?
El documento se envía directamente a Meta, que lo usa solo para verificar que la cuenta te pertenece según sus políticas de privacidad.
¿Chateea puede quitar la restricción?
¿Chateea puede quitar la restricción?
No. Solo Meta puede revisar y levantar una restricción. Si necesitas ayuda para preparar la apelación, escribe a soporte de Chateea en [email protected].
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