Para qué te sirven
- Ver la salud del SLA de un vistazo: porcentaje cumplido e incumplido como número o como línea de tendencia.
- Detectar incumplimientos a tiempo: la tendencia de incumplimientos marca los días o semanas en que el equipo se atrasó.
- Medir la velocidad de respuesta: el tiempo promedio de respuesta muestra si el equipo responde más rápido o más lento con el tiempo.
- Evaluar a cada persona: compara cumplimiento e incumplimiento por usuario con datos concretos.
- Filtrar por canal: llamadas, SMS, correo, chat web, Facebook, Perfil de Empresa de Google e Instagram.
- Crear KPI propios: combina SLA cumplidos e incumplidos en una métrica personalizada, como la tasa de cumplimiento.
Antes de empezar
- Activa los SLA en tu cuenta. Ve a Conversaciones → Configuración → SLA y actívalos. Si los SLA no están configurados, todos los widgets mostrarán 0. Es el comportamiento esperado, no un error. Mira cómo hacerlo en Configura los SLA de tiempo de respuesta.
- Permisos de paneles e informes: el usuario necesita permiso para ver o editar paneles y, si va a usar informes personalizados, para crearlos o programarlos.
Los widgets de SLA admiten un rango de fechas de hasta 1 año. Como el resto de widgets, usan por defecto el rango de fechas elegido en la parte superior del panel.
Widgets disponibles
Panel o informe personalizado
Los cuatro widgets están disponibles en ambos lugares. Elige según cómo quieras consultar y compartir los datos:- Panel de control: para monitoreo diario. Los widgets se actualizan solos y puedes ponerlos junto a tus widgets de conversaciones, correo y SMS.
- Informes personalizados: para enviar resultados por correo de forma programada (diaria, semanal o mensual) a tu equipo o a quien necesites.
Agregar widgets de SLA a un panel
1
Abre el panel
Entra en Panel de control y abre el panel que quieres editar, o crea uno nuevo.
2
Entra en modo de edición
Haz clic en Editar panel en la esquina superior derecha.
3
Abre la biblioteca de widgets
Haz clic en + Agregar widget. Se abre el panel lateral de widgets.
4
Busca la sección Conversaciones
Desplázate hasta Conversaciones. Los cuatro widgets de SLA aparecen al final de la lista, debajo de Nuevas conversaciones iniciadas.
5
Agrega y configura el widget
Haz clic en el widget para colocarlo en el panel y ajústalo en las pestañas Configurar y Condiciones (se explican más abajo).
6
Guarda
Haz clic en Guardar cambios.
Agregar widgets de SLA a un informe personalizado
1
Abre el informe
Ve a Informes → Informes personalizados y abre un informe existente o haz clic en Nuevo informe.
2
Elige el punto de partida
Empieza desde un lienzo en blanco, desde una plantilla o importando el diseño de un panel existente.
3
Agrega los widgets
Haz clic en Agregar widget / elemento, busca la sección Conversaciones y arrastra los widgets de SLA al diseño.
4
Configura y guarda
Ajusta cada widget en Configurar y Condiciones y haz clic en Guardar.
5
Programa el envío
Haz clic en Enviar o Programar para enviar el informe por correo de forma automática.
Configurar un widget de SLA
Al editar un widget verás las pestañas Configurar, Condiciones y Temas.Pestaña Configurar
Pestaña Condiciones
Las condiciones limitan los datos del widget:- Usuario asignado: el usuario que ha iniciado sesión o cualquier miembro del equipo. Sirve para ver solo las conversaciones de una persona.
- Canal del mensaje: llamada, SMS, correo, chat web, Facebook, Perfil de Empresa de Google o Instagram.
Pestaña Temas
Cambia los colores del widget con un tema predefinido o personalizado para que combine con el resto del panel. Mira Temas del panel.Crear una métrica de tasa de cumplimiento de SLA
Los valores SLA cumplido y SLA incumplido están disponibles en las métricas personalizadas. Con ellos puedes calcular un único porcentaje de cumplimiento.1
Crea la métrica
Ve a Panel de control → Métricas personalizadas y haz clic en Crear métrica personalizada.
2
Nombre y formato
Ponle un nombre, por ejemplo “Tasa de cumplimiento de SLA”, y elige el formato Porcentaje.
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Escribe la fórmula
En el constructor de fórmulas arma:
4
Configura cada métrica
Haz clic en SLA cumplido dentro de la fórmula para abrir su configuración. En Filtros, usa Fecha de entrada como propiedad de fecha y agrega los filtros que necesites. Repite con SLA incumplido.
5
Define qué es positivo
En el valor de comparación elige El aumento es positivo, porque una tasa más alta es mejor.
6
Guarda
Haz clic en Crear.
Aprende más sobre el constructor en Métricas personalizadas.
Preguntas frecuentes
¿Por qué mi widget de SLA no muestra datos?
¿Por qué mi widget de SLA no muestra datos?
La causa más común es que los SLA no están activados en tu cuenta. Actívalos en Conversaciones → Configuración → SLA; desde ese momento los widgets empiezan a llenarse con datos nuevos. Otras causas: el rango de fechas no tiene actividad, supera 1 año o las condiciones son demasiado restrictivas.
¿Dónde están los widgets de SLA en la biblioteca?
¿Dónde están los widgets de SLA en la biblioteca?
En la sección Conversaciones, al final de la lista, debajo de Nuevas conversaciones iniciadas.
¿Cuál es el rango máximo de fechas?
¿Cuál es el rango máximo de fechas?
Un año.
¿Qué métricas puedo mostrar?
¿Qué métricas puedo mostrar?
% de SLA cumplido, % de SLA incumplido, tiempo promedio de respuesta, SLA cumplidos (conteo) y SLA incumplidos (conteo).
¿Puedo ver los datos de una sola persona?
¿Puedo ver los datos de una sola persona?
Sí. En la pestaña Condiciones, usa Usuario asignado y elige a esa persona, o selecciona el usuario que ha iniciado sesión para que cada quien vea solo sus conversaciones.
¿Puedo combinarlos con otros widgets de conversaciones?
¿Puedo combinarlos con otros widgets de conversaciones?
Sí. Todos los widgets de conversaciones (volumen, asignación, distribución por canal y SLA) pueden convivir en el mismo panel.
¿Puedo enviar un informe de SLA de forma programada?
¿Puedo enviar un informe de SLA de forma programada?
Sí. Agrega los widgets a un informe personalizado y programa el envío diario, semanal o mensual.
¿Qué planes incluyen estos widgets?
¿Qué planes incluyen estos widgets?
Están disponibles en todos los planes que incluyen paneles e informes.
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