Por qué importa la reputación de tus llamadas
Cada llamada que haces deja señales: cuántas se contestan, cuántas se rechazan, si alguien te reporta, si llamas a números desconectados. Las operadoras y los proveedores de análisis (como Hiya, First Orion y TNS) usan esas señales para decidir si tu número es confiable. Una mala reputación se traduce en:- Llamadas etiquetadas como spam o estafa.
- Llamadas bloqueadas antes de sonar.
- Menos contactos que contestan, aunque te estén esperando.
Registra tu negocio en el Centro de confianza
El Centro de confianza (Trust Center) del sistema telefónico de Chateea te permite registrar el perfil de tu negocio (información de verificación KYC) y activar funciones que aumentan la entrega y la tasa de respuesta de tus llamadas. Lo encuentras en Configuración → Sistema telefónico → Centro de confianza.
Las tres funciones se complementan: SHAKEN/STIR responde a «¿este número es de quien dice ser?», CNAM responde a «¿quién llama?» y Voice Integrity trabaja la reputación del número.
Registrarte en CNAM no garantiza que el nombre de tu negocio aparezca en todos los teléfonos. El plan y la operadora del destinatario deben ser compatibles con CNAM para mostrarlo.
Requisitos para llamadas de telemarketing y publicidad
Si usas el sistema telefónico de Chateea para llamadas de telemarketing o publicidad, debes cumplir las normas del sector. Si no lo haces, te expones a sanciones de las operadoras, de los proveedores de telefonía y de los servicios de análisis, además de las multas legales que correspondan.1. Cumple con la TSR, la TCPA y la Truth in Caller ID Act (llamadas a EE. UU.)
Consentimiento. Salvo que aplique una excepción, las llamadas cubiertas por la TCPA necesitan el consentimiento del destinatario. El nivel de consentimiento depende del tipo de llamada:
Por ejemplo, avisar a un cliente de que su pedido llega mañana es una llamada informativa. Ofrecerle un descuento en un producto nuevo es telemarketing, aunque ya te haya comprado antes.
Horario permitido. No llames fuera del horario de 8:00 a 21:00, hora local del destinatario. Algunos estados son más estrictos: prohíben llamar domingos o festivos, o fijan otras franjas. Ten en cuenta que el código de área no siempre indica dónde vive la persona (alguien con un número de Los Ángeles puede vivir en Nueva York).
Llamadas repetidas. Está prohibido hacer sonar un teléfono de forma repetida o continua con intención de molestar o acosar. Como referencia razonable, limita las llamadas a un mismo número a 2 por día y 5 por mes.
Contenido de la llamada. Si aceptas pedidos o donaciones por teléfono, o vendes productos o servicios regulados, pueden aplicarse avisos adicionales. La TSR también prohíbe el contenido abusivo o fraudulento.
Números reasignados. Revisa tus listas contra la base de datos de números reasignados (Reassigned Numbers Database) de forma periódica, tomando como referencia la fecha del consentimiento o de la última relación comercial verificada.
2. Buenas prácticas al hacer cada llamada
- Usa siempre el mismo identificador cuando llames varias veces al mismo número.
- Asocia un CNAM descriptivo a tus números para que se vea el nombre de tu negocio.
- Preséntate al inicio con un nombre claro que se relacione sin ambigüedad con tu empresa.
- Explica cómo obtuviste el consentimiento. Por ejemplo: «Hola, soy Gloria de Seguros Aurora. Conrado entró la semana pasada a nuestro sitio web y pidió que lo llamáramos para cotizar un seguro de auto. ¿Se encuentra Conrado?».
- Da tiempo a que contesten: espera al menos 30 segundos (unos 5 timbres) y asegúrate de que la persona escuche audio en menos de 2 segundos tras el saludo. Nada de llamadas mudas.
3. Qué hacer cuando la persona contesta
Reglas básicas
Usa cada número para un solo propósito
No uses el mismo número para marketing, encuestas y devoluciones de llamada de soporte. Mantén el mismo contexto y tipo de contenido en cada número durante toda la campaña. Así, si un número acumula quejas, el daño queda limitado a esa actividad y no afecta, por ejemplo, a las llamadas que tus clientes sí esperan.Mantén un volumen de llamadas constante
- Si tu caso de uso lo permite, mantén un volumen regular y sin picos inusuales.
- Aumenta el volumen de una campaña nueva de forma gradual. No pases de cero al volumen completo en pocos días.
- No llames con demasiada frecuencia ni fuera del horario habitual. Lo que se considera «demasiado» depende del caso: por ejemplo, la Fair Debt Collection Practices Act considera acoso 8 llamadas a un mismo número en 7 días consecutivos.
- Cuando sea posible, deja que tus clientes elijan cuántas veces y por qué canal quieren ser contactados.
Si aun así te marcan como spam (solo EE. UU.)
Si sigues todas estas prácticas y tus números siguen apareciendo como «Posible spam», registra tus números en Voice Integrity o, si no tienes EIN, en el Free Caller Registry. Voice Integrity se gestiona en Configuración → Sistema telefónico → Centro de confianza, y el Free Caller Registry es un formulario externo y gratuito en freecallerregistry.com.Artículos relacionados
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