El flujo en resumen
- IVR o IA de voz en modo principal: si el número tiene un IVR o un agente de IA de voz configurado para contestar directamente, ellos atienden la llamada.
- Enrutamiento por propietario: Chateea revisa si hay un propietario del número o del contacto que deba recibir la llamada.
- Timbre simultáneo al equipo: suenan a la vez los dispositivos del usuario, los usuarios adicionales y un número de desvío.
- Tiempo de espera: si nadie contesta en el tiempo configurado, la llamada pasa al respaldo.
- Respaldo: la IA de voz en modo respaldo o el buzón de voz atienden la llamada.
Beneficios de entender el flujo
- Enrutamiento predecible: sabes qué usuario o destino recibe la llamada primero.
- Menos llamadas perdidas: combinas usuarios, desvíos y respaldos para cubrir todos los casos.
- Diagnóstico más rápido: identificas por qué una llamada llegó a un usuario asignado y no al número de desvío.
- Mejor experiencia para quien llama: llega a la persona correcta sin transferencias innecesarias.
Dónde se configura
Orden de prioridad
La prioridad define qué regla se aplica. El timbre simultáneo describe cómo suenan los dispositivos una vez elegido ese camino.
IVR e IA de voz
IVR
El IVR (respuesta de voz interactiva) es un menú en el que quien llama elige una opción con el teclado, por ejemplo: «Marca 1 para Ventas, marca 2 para Soporte». Puede reproducir mensajes, recoger opciones y enviar la llamada a distintos usuarios, departamentos o destinos. Se crea en Automatización → Flujos de trabajo y luego se conecta al número en la configuración de desvío. Cuando hay un IVR activo, controla la llamada antes que el resto del flujo.IA de voz: contestar directamente o como respaldo
Cámbialo en IA → IA de voz → tu agente → Implementar. También puedes definir un horario de atención para que el agente solo atienda en ciertas horas.
Enrutamiento por propietario
Sirve para que la llamada llegue a la persona que ya es responsable del contacto o del número. En Configuración avanzada → Preferir desviar llamadas a eliges:- Propietario del contacto: si quien llama es un contacto asignado a un usuario, Chateea puede priorizar a ese usuario antes del desvío general.
- Propietario del número: Chateea puede priorizar al usuario asignado al número que se marcó.
Ninguno de estos ajustes aplica cuando el número tiene un IVR o una IA de voz en modo principal: esos siempre van primero.
Equipo, dispositivos y timbre simultáneo
Cuando la llamada llega a tu equipo, Chateea hace una sola marcación a todos los destinos a la vez. No es secuencial: todo suena al mismo tiempo y quien contesta primero se queda con la llamada. Los demás dejan de sonar.Dispositivos de cada usuario
Llamar a más miembros del equipo
Activa Llamar a más miembros del equipo (Ring More Team Members) para que suenen usuarios adicionales en la misma marcación:- Hasta 6 usuarios adicionales.
- Cada uno suena en sus dispositivos preferidos.
- El primero que contesta se queda con la llamada.
- Si un usuario rechaza la llamada, los demás siguen sonando.
- No aplica cuando el IVR o la IA de voz en modo principal están activos.
Qué número de teléfono se incluye
En el timbre simultáneo solo entra un número de teléfono, elegido en este orden:
Si no hay ninguno, solo suenan los dispositivos digitales (web y móvil). Las etiquetas de prioridad que ves en la pantalla de desvío indican qué número entra en la marcación, no un orden de timbre.
Tiempo de espera y respaldo
Tiempo de espera de llamadas entrantes
Define cuánto tiempo suena tu equipo antes de pasar al respaldo. El valor predeterminado es de 20 segundos y puedes cambiarlo en Tiempo de espera de llamadas entrantes (Incoming Call Timeout).- Si es muy corto, tu equipo no alcanza a contestar.
- Si es muy largo, el buzón de voz de la operadora de un teléfono externo puede contestar antes que el respaldo de Chateea.
Opciones de respaldo
Si nadie contesta, la llamada pasa a:- IA de voz en modo respaldo, si la tienes configurada.
- La sección Respaldo: buzón de voz (quien llama deja un mensaje, que queda en Conversaciones) o IA de voz.
Saludo del buzón de voz
Chateea usa el primer saludo que encuentra en este orden:
Para que el audio se reproduzca bien, sube un archivo MP3 o WAV, idealmente a 64 kbps.
Configuración avanzada
Cómo configurar el enrutamiento de llamadas entrantes
1
Abre la configuración del número
Ve a Configuración → Sistema telefónico → Números de teléfono y haz clic en Editar configuración en el número.
2
Revisa los propietarios
Comprueba si el número está asignado a un usuario y si tus contactos habituales tienen un usuario asignado.
3
Configura el IVR si lo necesitas
Si quien llama debe pasar por un menú, crea el IVR en un flujo de trabajo y conéctalo al número.
4
Configura al miembro del equipo
Elige al usuario principal y los dispositivos en los que debe sonar.
5
Agrega más usuarios si hace falta
Activa Llamar a más miembros del equipo y elige hasta seis usuarios adicionales.
6
Define el número de desvío
Agrega un número externo o usa el número comercial si las llamadas deben salir del equipo principal.
7
Ajusta el tiempo de espera
Empieza con unos 20 segundos y ajústalo según cómo contesta tu equipo.
8
Elige el respaldo
Selecciona IA de voz o buzón de voz para las llamadas sin contestar.
9
Revisa la configuración avanzada
Confirma conexión de llamada, mensaje susurrado, identificador y Preferir desviar llamadas a.
10
Configura la IA de voz aparte
Si la usas, entra a IA → IA de voz → tu agente → Implementar y elige Contestar directamente o Usar como respaldo.
11
Guarda y prueba
Haz una llamada de prueba desde un contacto que tenga usuario asignado y otra desde un número desconocido, y confirma que cada una sigue el camino esperado.
Escenarios comunes
Solución de problemas
La llamada la recibe otro usuario o no llega al número de desvío
La llamada la recibe otro usuario o no llega al número de desvío
- Revisa si quien llama es un contacto existente y si tiene usuario asignado.
- Revisa si el número llamado tiene un usuario asignado.
- Revisa Preferir desviar llamadas a y el interruptor Hacer sonar al usuario asignado al número llamado.
- Revisa Llamar a más miembros del equipo.
- Confirma el número externo o comercial configurado. Si marcaste el dispositivo Número de teléfono de un usuario, ese ocupa el lugar del número externo.
Un miembro del equipo no recibe llamadas
Un miembro del equipo no recibe llamadas
- Confirma que está asignado al número, al contacto o a los miembros adicionales.
- Revisa sus dispositivos activos.
- Si usa la aplicación móvil, confirma los permisos de llamadas y notificaciones.
- Comprueba que un IVR o la IA de voz no estén atendiendo primero.
Las llamadas llegan al buzón de voz demasiado rápido
Las llamadas llegan al buzón de voz demasiado rápido
- Revisa el tiempo de espera.
- Confirma que el usuario o el número de desvío estén disponibles.
- Si usas conexión de llamada con un número externo, recuerda que sin pulsar una tecla la llamada pasa al respaldo.
- Revisa el respaldo elegido.
Contesta el buzón de voz de la operadora en lugar del de Chateea
Contesta el buzón de voz de la operadora en lugar del de Chateea
El teléfono externo sonó tanto que su propio buzón contestó. Baja el tiempo de espera (empieza con 20 segundos), mide cuánto tarda en saltar el buzón de ese teléfono y activa la conexión de llamada.
La IA de voz no contesta
La IA de voz no contesta
- En IA → IA de voz → tu agente → Implementar, revisa si está en Contestar directamente o Usar como respaldo.
- Confirma que el número o grupo de números correcto esté asignado.
- Revisa el horario de atención del agente.
- En modo respaldo, verifica que el flujo anterior realmente llegue al tiempo de espera sin respuesta.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si quien llama no está guardado como contacto?
¿Qué pasa si quien llama no está guardado como contacto?
El enrutamiento por propietario del contacto no aplica y la llamada sigue con las siguientes reglas del flujo.
¿El número externo siempre recibe la llamada antes que los demás destinos?
¿El número externo siempre recibe la llamada antes que los demás destinos?
No. El enrutamiento por propietario y otras reglas de mayor prioridad se evalúan antes.
¿El tiempo de espera tiene que ser de 20 segundos?
¿El tiempo de espera tiene que ser de 20 segundos?
No. Es el valor predeterminado y un buen punto de partida, pero puedes cambiarlo.
¿La IA de voz puede atender solo en ciertas horas?
¿La IA de voz puede atender solo en ciertas horas?
Sí. Define su horario de atención en la configuración del agente.
¿Las llamadas tienen una duración máxima?
¿Las llamadas tienen una duración máxima?
Sí. Las llamadas se cortan automáticamente a las 2 horas. Si necesitas seguir hablando, inicia una llamada nueva.
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